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发布时间:2020-07-06
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留学瑞士酒店管理6年,3次实习尝尽个中苦辣酸甜

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大家好,我是夏洛特,硕士毕业于瑞士格里昂酒店管理学院,本科毕业于天津商业大学酒店管理系。

接触酒店管理专业将近六年的时间,我经历了三次实习过程,每一次都选择了与之前不同的部门。实习中喜悦、痛苦、兴奋、疲惫都是常态,希望我的经历能为一些还没有实习经验的学弟学妹提供参考,也让大家能从不同的角度了解酒店行业。



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大四毕业之前,我来到上海外滩茂悦大酒店进行了为期四个月的酒店前厅部实习。这是我第一次接触酒店一线部门的工作,也是第一次学习Opera系统。


刚开始实习时,酒店的房务部培训经理会带所有新员工进行为期三天的培训,而Opera系统的使用也是培训内容的一项。掌握了基本使用方法之后,就开始进入前厅部进行系统的学习,每一位实习生都会由一个师傅带领,全程跟随他学习。


幸运的是我遇到了一个业务能力非常熟练并且细致入微的师傅,在她的带领和帮助下我几乎只用了两天时间就学会了前厅基本业务的办理。


但自信心来得快,去得也快。


当我自己开始独立站柜台的时候,常常因为不够熟练或遇到突发状况打个措手不及。其实一个没有接触过Opera系统的初学者从开始学习到独立站柜台差不多需要两周的时间,但当时正值春节前夕,酒店的住客率很高,所以我便尽我所能帮助客人多解决一些问题,也为其他同事减轻一些负担。虽说万事开头难,但从来没有做过对客服务的我面对庞大的人流量,常常感到力不从心,也懊恼自己为什么会犯下愚蠢的错误,只能让上级来帮我收拾烂摊子。


做前台的工作最要紧的就是细致,像我这样粗心大意的性格没有接到客人的投诉实乃大幸,在后面的工作中我也慢慢端正态度,争取将每一项工作都认真细致地完成好。


对于刚刚开始前台工作的新人,我的建议是前期一定要努力下功夫,最好每天带一个小笔记本随时记录师傅教给的每一项内容,并在下班之后能自己抽时间思考领悟。


而对于在前厅部工作的新人来说,除了日常工作内容,还要尽量多地去了解酒店的各种情况包括餐厅的开放时间、主打菜系、客房的布置情况等等,这样在顾客询问之时才不会措手不及。同时,在前期业务能力不高时,即使有客人要求你帮助他办理一些业务,我们也不能消极怠工。首先要积极的回应客人并想办法寻求同事的帮助,千万不能有“我刚来,我什么也不懂”这样的想法。因为酒店希望雇佣的是一位能够帮助客人解决问题的员工,在工作中一定要端正心态,才能将服务行业做到极致。



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大三的下半学期,本科学校组织了一次为期四个月的实习。通过学校举办的双选会,我拿到了人生中第一个Offer,也第一次开始实地接触酒店行业。


由于我的职位是人事部经理助理,工作内容基本以薪资、加班、入离职为主,所以每天都需要和酒店员工打交道。要想把HR的工作做好,最重要的一点就是心细。因为每天的工作任务非常繁杂,稍有不注意就会产生疏漏,影响员工的个人利益和酒店的集体荣誉。


在熟练了一些业务流程之后,我可以独立帮助员工办理各项手续,并且制作一些复杂的报表。正式从人事部经理手里接过的一些任务后,酒店的员工便可以直接与我对接,我会尽全力帮助他们解决问题。在第二季度的酒店最佳优秀员工评选活动中,我拿到了较高的票数成功当选。荣誉代表了一种认可,我很欣喜能够获得大家的投票,这也激励着我未来更加努力的工作,为员工们带去更好的服务。


对于进入到HR等二线部门工作的同学,我的建议也是要每天做好记录。


在例会中记下上级交代好的任务,每天开始工作之前梳理好一天的工作内容,并对其轻重缓急程度排序,最大限度地完成且不耽误过多时间。每天工作结束之后,总结自己一天的工作完成情况,发现不足之处予以整改。对于时间跨度比较长的工作内容,给自己限定一个时间期限,也对上级有一个交代。对前线的员工态度一定要诚恳,尽可能帮助他们解决问题。二线部门的工作尽管繁杂,但也是最能磨炼细致的心性,并且可以和酒店每一位员工有最直接的接触。



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最近一段在瑞士留校的实习,可以说是我目前印象最为深刻的一段旅程。


六个月,两大校区,五个不同餐厅的轮岗工作,最后我的领导跟我说了一句话:“你让我看到了一朵花由含苞待放到华丽盛开的过程,相信你以后无论去到哪里,都可以实现自我的价值。”


很多时候当我们开始一项工作,在熟练程度已经完全达到时,自我肯定才是最后成功的要素。


记得来到布勒校区后,每个实习生需要独自负责Premium Lounge, 也就是一个可以容纳22人的小型餐厅的运转,每周更换一次菜谱。尽管每个人的菜品一样,但是客人的整个用餐过程从进入餐厅开始,制作Free Mocktail、倒水送黄油面包、点单交给后厨、记下特殊需求、传菜上菜、一直到客人喝完咖啡离开餐厅。


所有的流程都需要每个实习生负责,在非常忙碌的时候会有一个本科大一的学生提供帮助,但学生每天都在变化,所以每个实习生需要打起十二分精神,全神贯注地工作。


在轮到我负责这个餐厅的时候,尽管我没有出现过诸如将Mocktail不小心撒到客人身上这样的错误。但是每当中午下课时22个人同时涌进来,我感觉大脑瞬间爆炸,有几次我甚至犯了将Vegan和Vegetarian的需求混淆的错误。忙碌的间隙我时常觉得心脏超负荷运转,手抓着栏杆大口喘气。


有一次这样的状况被领导看见,他知道我内心不够强大,并不能在忙碌的时候保持冷静。在几次谈话中,我了解到他认为我的工作状态异于他人的出色,他能看到我对工作的热情,并希望我也能肯定自己。逐渐地我学会了调整好心态,生理上的痛苦无助感也不再出现了。在后期和后厨实习生一起为师生带来的韩国美食周活动中,每天满座且还有翻桌的情况,我都可以从容不迫地应对。


结束布勒校区的实习后,领导对我这四个月以来的工作状态也表示了肯定。其实对于很多新人来说,对自我的否定是工作中常有的心态,但这会让你的同事很容易看轻你,让你的顾客不再信任于你。


当你对工作不熟练时,需要自我肯定来激励自己尽快熟悉工作;当你已经可以独当一面时,更要自我肯定使内心强大,将积极自信的情绪带给顾客与同事,实现自我的价值。实习中的苦辣远远不止心态上的崩溃,但我坚信每个痛苦都是破茧成蝶的蜕变,都会为你带来通向成功之路的入场券。


实习的道路上会面临很多考验,一时的痛苦或愉悦并不能代表什么,更多的还是抱着学习的心态,为同事顾客提供更多力所能及的帮助,实现自我的价值。

在实习中每过一段时间记录下真实的心路历程,多年之后再回看依旧满满地感动。感动自己当时在有那么多困难的情况下依然勇敢前行,也感动身边所有人在自己最无助的时候依然耐心解答。


实习中的酸甜苦辣在经历过后,皆是人生中最宝贵的财富!


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